家電產(chǎn)品在智能化、高端化的道路上快速前行時(shí)，售后服務(wù)卻并未相應(yīng)跟進(jìn)。北京商報(bào)記者日前通過(guò)報(bào)修空調(diào)和從空調(diào)維修員工方面獲悉，現(xiàn)階段大家電行業(yè)“小問(wèn)題大維修”現(xiàn)象仍普遍存在，維修收費(fèi)“暴利”比比皆是。家電后市場(chǎng)服務(wù)已成為制約產(chǎn)業(yè)升級(jí)的重要因素。

“加氟、更換啟動(dòng)器，收費(fèi)550元?！比涨?，北京商報(bào)記者報(bào)修空調(diào)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下空調(diào)維修確實(shí)不便宜。不止空調(diào)行業(yè)，此前有消費(fèi)者抱怨稱(chēng)，家中熱水器因?yàn)辄c(diǎn)不著火找廠(chǎng)家進(jìn)行維修，更換點(diǎn)火器外加上門(mén)費(fèi)共計(jì)380元。另外，消費(fèi)者吳先生也在網(wǎng)上發(fā)帖稱(chēng)，官方的維修中心上門(mén)維修洗衣機(jī)，僅換了一條滾筒帶，收費(fèi)200元，而消費(fèi)者去市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)該滾筒卻僅花20元。

對(duì)此，輕松家電首席維修員告訴北京商報(bào)記者，傳統(tǒng)家電售后維修潛規(guī)則很多，其中便包括小問(wèn)題大維修。所謂小問(wèn)題大維修，即產(chǎn)品出現(xiàn)一些小問(wèn)題，維修人員為了能夠收取高額的費(fèi)用，借著用戶(hù)不懂產(chǎn)品技術(shù)，刻意夸大問(wèn)題嚴(yán)重性，包括對(duì)一些配件進(jìn)行更換。

在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，家電售后服務(wù)收費(fèi)高，主要是因?yàn)榧译娛酆缶S修體系不透明，家電品牌商和售后維修方缺乏強(qiáng)制約束力。家電分析師梁振鵬表示，當(dāng)下家電維修機(jī)構(gòu)多為社會(huì)第三方，第三方維修機(jī)構(gòu)在進(jìn)行家電售后維修服務(wù)時(shí)，往往會(huì)盡可能地模糊收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從中牟利。

值得慶幸的是，隨著家電智能化、互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展，部分企業(yè)也在逐漸改善家電“后服務(wù)”。如志高云空調(diào)的云診斷功能，可以像電腦安全衛(wèi)士一樣，掃描出機(jī)器故障，讓用戶(hù)時(shí)刻了解空調(diào)狀況，并在出現(xiàn)故障后，自動(dòng)將故障代碼反饋到志高云服務(wù)中心。通過(guò)云數(shù)據(jù)庫(kù)，快速安排員工并攜帶對(duì)應(yīng)配件上門(mén)維修，打破以往“上門(mén)檢測(cè)，返回取配件，再上門(mén)維修”流程，縮短維修時(shí)間，同時(shí)杜絕“小問(wèn)題大維修”現(xiàn)象發(fā)生。

除了家電品牌商，一些第三方維修機(jī)構(gòu)也開(kāi)始注重家電后市場(chǎng)服務(wù)。日前，輕松家電正式對(duì)外宣布獲得1100萬(wàn)美元的A輪融資，輕松家電創(chuàng)始人及CEO李偉表示，本輪融資資金將主要用于家電服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，并通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手段，用智能化管理提升服務(wù)體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)效率和降低管理成本。

據(jù)了解，輕松家電對(duì)空調(diào)、洗衣機(jī)等產(chǎn)品都有明確的維修價(jià)目，包括上門(mén)檢測(cè)50元、小修100元、中修200元，維修收費(fèi)中包括相應(yīng)配件更換，無(wú)其他費(fèi)用。李偉介紹，輕松家電要做的就是打破傳統(tǒng)家電售后服務(wù)不透明，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格的透明化，保證服務(wù)質(zhì)量。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家委員洪仕斌認(rèn)為，志高、輕松家電等企業(yè)的舉措，有利于推動(dòng)家電后市場(chǎng)服務(wù)的發(fā)展。但是想要徹底改善當(dāng)下家電售后服務(wù)環(huán)節(jié)，一兩個(gè)企業(yè)顯然還不夠，關(guān)鍵在于要聯(lián)合行業(yè)機(jī)構(gòu)逐步建立規(guī)則，讓更多的家電品牌商和第三方機(jī)構(gòu)加入進(jìn)來(lái)，推動(dòng)整個(gè)市場(chǎng)有序發(fā)展。